HOME >> 新着情報 >> Customer’s episode, Interview >> oh!庭ya! 仙台支店 大宮聖徳さん 35歳

大宮 聖徳 35歳
仙台支店 店長
中途入社 4年目

お客様にご満足いただく秘訣は、「きちんと確認をとる」という当たり前のことをすること。

今回は、アンケートはがきでいただいたお客様の声から、お客様とスタッフとの関係性を紐解いてみたいと思います。お話を伺ったのは、仙台支店・大宮店長(写真・右)です。(インタビュアー コールセンター・池本さん)
※実際にいただいたメッセージは、こちらです。
https://www.oh28ya.com/branch/sendai/works/6485/

―今回のお客様、もともとどんないきさつでご依頼に至った方だったんですか?

大宮:別のお客様からのご依頼で、お庭のお手入れをしていた際、お隣さんが窓から顔を出して声をかけてくださいました。「お隣、きれいになって、いい感じだね!」とおっしゃっていただいたんです。
そのときに、お隣様のお宅にも庭木がありましたので、「ありがとうございます。良かったら伺いますよ。」とお声がけしたんです。
すると、お客様が、「お願いしたいんだけど、1本だけだから・・・。」と申し訳なさそうにされていて。
だから、「1本でも大丈夫ですよ。良かったら、こちらのお手入れが終わってから伺いますよ。」とお伝えしたら、「じゃぁ、お願い!」とおっしゃっていただきました。

―頼みたいけど、1本だけでも頼んでいいのかな・・・そんな風に感じておられたんですね。

大宮:そうですね・・・実際に、に伺った際、「庭木が伸びて気になっていたけど、業者に頼もうかどうしようか迷ってたのよね。」とおっしゃっていました。ですから、「そんな時に、ちょうどお隣に来ていて、仕上がりもいいな!と思ったから声をかけたの。本当にタイミングが良かったわ!お隣の作業を始める前に挨拶に来てもらったから、どんな人が作業しているのかもわかったし、態度も良かったから声をかけやすかった。本当に頼んでよかったわ!!」と。

―たしかに、コールセンターでお客様からの電話を受けていても、「どんな人が来るの?」「どこから来るの?」と不安に感じておられるケース、少なくありません。

大宮:そうですね。タイミングが良かったというのもありますが、お隣で毎年お手入れしていることで、オニワヤに対する認知度が上がっていたこと、また、毎回の作業できれいに仕上げていたこと、お手入れ開始前の近隣挨拶を必ず行っていたことで好感を持って頂けたことなど、日々積み重ねていたことが実を結んだ結果なのかな・・・と感じました。

―そういう意味では、大宮店長が普段から心がけておられること、教えていただけますか?

大宮:お客様への確認をしっかりとすることですね。
例えば、到着したら、まずは、作業車(軽トラック)の駐車位置を確認するようにしています。お客様はもちろんのこと、近隣の方にご迷惑をかけないことも意識しています。
そして、お手入れ開始前にお手入れ内容の確認をすること。お客様にお手入れ後の仕上がりをイメージしやすいように具体的な例をあげて、ご希望の内容の擦り合わせをするようにしています。
また、仕上がりの確認については、確認する機会が必要以上に多いとお客様を不安にさせてしまいますから、お昼に入る時や休憩を取る時にお客様へ声をかけるついでに、仕上がりを見てもらうようにしています。

―ありがとうございました。

大宮店長にお話を伺っていると、お客様へのさりげない気遣いが感じられます。そんなさりげない気遣いが大宮ファンを増やしている要素なのかな・・と思いました。