HOME >> 新着情報 >> Interview, My Challenge >> oh!庭ya! 千葉支店 ガーデナー 福重 智洋さん 27歳

福重 智洋 27歳
千葉支店 ガーデナー
中途入社 11ヶ月目
東京農業大学 農学部 農学科 卒業

「庭木のお手入れが楽しい」 だけでなく 「お客様の困っていることを解決することも楽しい」

今回は、入社から約10ヶ月現場を経験し、次のステップへチャレンジしている千葉支店・福重さんに、同じ拠点の大西さんから、先輩の視点でインタビューしていただきました。

―福重くんは、見積(※1)やCT(※2)を担当し始め、現場での作業から新しい挑戦がスタートしましたよね。ですので、今回は「挑戦」について伺いたいです。というのは、「植木屋」「庭師」というと木を切ることがメインというのが一般的なイメージですが、oh!庭ya!は、コールセンターをはじめ、木を切る現場以外にも様々な役割や仕事があります。そういう特色を伝えることができたらいいなと思っています。

福重:わかりました。

―まず、見積やCTに取り組むようになったとき、どう感じていましたか?

福重:始めるときには、やはり、「ハードルがあるもの」という感覚はありました。実際に始めてみても、難しさはありますね。

―ハードルとは?

福重:お客様は、HPやその他の媒体を見て当社を発見して問い合わせてくださいますよね。それから、コールセンターを経由して、CTがスケジュールを組み、見積りに至ります。その見積は、おにわやの顔として、最初にお客様と顔を合わせる役割になります。ですから、どういう姿勢で行くべきか、というのは凄く悩みました。

―それに対して、どんな工夫をしたの?

福重:「事前に情報を集めること。」ですね。
また、見積をまわり始めた当初、古賀部長に同行する機会があって、そのときにいろいろとレクチャーしていただきました。事前準備の大切さ、たとえばナビは1日分すべて事前に入力を済ませておく、見積書も基本情報など事前に記載できるところは記載しておく、などです。それって、たいしたことじゃないと思っていたのですが、いざ現場で見積をしていると、その基本情報を記入している時間すらも、お客様の前では、お客様を待たせている感覚があって、そういうことも含めて可能な限りお客様の待ち時間をなくすのは、仕事として、サービス業としては当たり前のことだなと改めて気づかされました。

―最初は、たいへんだった?

福重:さすがに初日は、精神的に多少の疲れはありました。慣れないことを1日やりましたし、1日ひたすら頭を使ったという感じでしたから。

―初めて見積をまわった日は、受注できた?

福重:その日にその場で受注できたのは、8件のうち6件でした。
受注できなかった2件のうちの1件は、作業時期が合わないというのが理由でした。でも、今思えば、お客様が急ぎでやってほしい庭木が1本あったので、逆にその木だけ先にお手入れするような提案ができたら、ご依頼につながったかもしれません。それは反省点ですね。

―役割が変わって、何か変化、ありますか?

福重:見積担当の目線で作業に取り組むようになりました。きちんと利益が出ているかどうかへの意識が高まりました。
逆に、最近までは作業メインで動いていたので、作業に行く人との立場に立って、見積書に書いておくべき内容を気にするようになりました。

―それはどういうこと?

福重:たとえば、「伐採」の依頼をされたとします。僕らは何気なく使っている言葉ですが、これも専門用語なので、お客様によっては誤って解釈されていることもあります。「剪定」のつもりで「伐採」とおっしゃっていたり、「伐採」は「切り株ごと抜き取ってくれる」と解釈されていたり。ですから、伐採作業だったら、「切り株は残ります」と補足を入れたり、などです。

―見積に取り組み始めて、印象に残っていることは?

福重:見積それ自体は、お客様の立場に立って考えると、依頼するという段階ではお客様はお金を払わなければなりませんから、やりたくて頼むというよりもやらざるをえないから頼むという要素が強いです。そのため、「喜んでもらえる」という感覚はあまり持てないものだと思います。

でも、きちんとお客様のご要望を伺い、期待通り、もしくは期待を超える提案をできたときに、お客様が喜んでいるのを感じることができる瞬間があります。また作業後にお渡しするアンケートハガキのお返事で、見積もりも作業も自分が担当したお客様からまた利用したいという項目にチェックが入っていると、とても嬉しく思います。

―作業に伺った中で、一番嬉しかったことって、どんなシーンですか??

福重:要望に応える仕事ができて、お客様が笑顔になってくださったとき、ですね。

最近でいうと、あるお客様から伐採のご依頼をいただいて作業に伺ったときに、「子供が近くを通るから、出来る限り切り株を低くしてほしい」と言われました。通常は切り株が残るのですが、切り株のまわりの土を掘って、地面の下のラインで伐採して、切り株がほとんど土で隠れるくらいまで切ったら、「そこまでやってくれたんだ!」とおっしゃっていただいて、明らかに驚いて喜んでいるのがわかりました。そういう瞬間は、嬉しいですよね。

また、年末に伺った、崖のようなところの草取りをするお客様。年に数回伺っています。以前は、先輩の山口さんが担当されていたのですが、名古屋に異動になったので、今年から僕が担当になりました。
昨年も何度か伺っていたのですが、年末にお伺いしたら、家の中のベンジャミンの手入れを依頼されたんです。家の外だけでなく、家の中に入らないとできない仕事を頼んでいただけるだけの関係性になったのだな、と思い、嬉しかったです。次回のご予約もいただいて、次回はベンジャミンの鉢の土の入れ替えをすることになりました。

―社内報でも取り上げられていたけど、実を残しておいて、お客様に渡したり、というのもあったよね。

福重:そうですね。
年末に、モクレンの剪定をご依頼してくださるお客様がいらっしゃって。どうしても花芽がついた状態で枝を落としてしまいます。そのため、昨年は持ち帰った枝を数本、水差しで育ててみました。すると、花が咲いたんです。だから、来年はそのお客様に、花芽つきの枝を渡そうとたくらんでいます(笑)

僕は植物が好きだから、そういうことに気づきやすいほうだと思います。だから、その強みを活かしてお客様に喜んでいただけるサービスを提供したい。

さらに、スタッフそれぞれが、自分の得意分野、気づきやすい分野で、そういう提案ができるようになると、さらに良いですよね。

―福重くんが常に仕事で意識していることって、どんなこと?

福重:お客様が不快に感じることがないようにすることです。
たとえば、当たり前ですが、見積内容に含まれていない、ちょっとしたプラスαのことをやるとします。そういったとき、それがどんなに些細な内容でも、必ず確認をとること。自分は良いと思うことが、お客様にとっても良いとは限りません。良かれと思ってやったことがありがた迷惑、ということは、少なくないと思っています。

―不快に感じることがないように・・・そんな風に考えるようになったキッカケはあるの?

福重:以前に旅館で働いていたときの経験がもとになっていると思います。おもてなしを学んでいたことが、まずは「不快な思いにさせない、その上でご満足していただく。」という思いが自分の根底にあるのかもしれません。「気づき、気ばたらき。」ということを日々指導されていましたから。

―今後のスキルアップのイメージはありますか?

福重:個人としては、適正な見積を瞬時に出すスキルを修得していくこと。そのためにも、作業のときも、ただ作業に向き合うだけでなく、見積担当の見積内容を見て、どういう提案をして、どんな金額設定になっているのか、それを社内のバイブルとも照らし合わせて、想定作業時間とも比較して、適正な内容になっているのか、というのを常に考えたい。
見積をするということは、僕たちの仕事では、「商品を正しく提案する」ということですので、そのための能力をあげていきたいです。

その先で言うと、庭の管理の業界は、「緑はなくならない」と言われています。だから残り続ける仕事だと。でも、それすらも「ほんとうか?」という視点は持っておきたいなと考えています。永遠には続かない可能性を想像しておきたい。それを想像した上で、その先には何があるのかを考えたい。たとえば、戸建ての家がもし世界からなくなるとしたら?とか。そういった世の中の変化に適応する、そんな想像力も持っていたいです。

―ありがとうございました。

※1 見積…お客様からのご要望に合わせたお庭のお手入れの方法をご提案し、その提案内容に合った金額を算出すること。

※2 CT…コントロールタワーの略。お客様のスケジュール管理、店舗の業績管理を担う。